結婚以来23年間使用してきた冷蔵庫がとうとう壊れました。
一回も故障することなくずっと働き続けてくれました。
最後はすごい音を立てて少しでも冷やそうと力を振り絞って・・
新しい冷蔵庫を「ﾖﾄﾞﾊﾞｼｶﾒﾗ」と「ヤマダ電機」で見に行き、
値段の差はそれほどありませんでしたが、ヤマダ電機で購入。
決め手は顧客対応の良さ。
顧客ﾆｰｽﾞを的確に捉え、対応が早い。それでいて無理に売り込まない。
「ﾖﾄﾞﾊﾞｼさんでも見て来て下さい。もし当店を選んで頂けるのならまたご来店下さい」と
担当者の名刺を渡されました。自信があったのでしょうね・・
配送はﾖﾄﾞﾊﾞｼｶﾒﾗの方が自社配送があるため早かったのですが、
アフターの良さを含めて敢えてヤマダ電機に戻りました。
さすが、顧客対応の仕組みづくりが社員の一人一人に徹底されている。
やはり丁寧に面倒をみてくれたお店を選びますよね。
●自分の仕事に置き換えて観察していると、とても良い勉強になりました。
日本で唯一の感動プロデューサーとしてセミナー、講演、企業指導を行っている
平野 秀典氏の講演を聴いてきました。
私の仕事だけではなく、すべての仕事に通じる記憶に残るお話でした。
記憶に残る仕事が「感動」を呼ぶ。
期待＝実感→「満足」
期待<実感→「感動」
感動のワンランク上が「感激」
感激のもう一つ上は「感謝」
感謝＝ファン（信者）
１５０％の仕事をしなくても良い。
１０１％のほんの少しの工夫、気配りをする。
大感動よりも小感動を継続できることがプロの仕事だと
言っていました。
１０１％は相手に寄り添うこと・・
自分のことばかり考えていると必ず失敗します。
仕事はファン作りから、顧客創造に繋がっていくのですね。
簡単なことではありませんが、人に喜んでもらうことが何なのか
考える時間を増やしたいと思いました。
●お客のことをもっともっと考える時間をふやしていこうと思います。
平成２１年度税制改正の要綱の中で、生命保険料控除制度の改組が
盛り込まれました。平成２４年度分以降の所得税について適用されます。
生命保険契約等のうち介護（費用）保障又は、医療（費用）保障を
内容とする主契約又は特約に係る保険料等について、
現行の一般生命保険料控除と別枠で、
４万円の所得控除（介護費用医療保険料控除）が創設されることとなります。
従来の一般生命保険料控除及び個人年金保険料控除の適用限度額は
４万円（現行５万円）とされます。
生命保険料控除については何年も論議されてきていました。
損害保険料控除が地震保険料以外廃止になったこともあり、
生命保険料控除がこれからどうなっていくのかとても気になっていました。
今までの２つの控除の適用限度額がそれぞれ１万円減ってしまいますが、
医療、介護の保険料控除が新設されますから、
合計としては３つで１２万円となります。
●医療、介護分野の契約が増えていく中では、
とりあえずこの改正で落ち着いて良かったのかも知れませんね。
職場でのストレスが原因でうつ病などの精神疾患になったとして
2008年度に労災認定を受けた人が269人に上ることが今月8日
厚生労働省のまとめで分かりました。
２０～４０歳代が８割を占めています。
このうち、過労自殺（未遂も含む）は66人。
精神疾患を理由とした労災申請数は927人。
長時間労働や成果主義導入などに加えて、不況で企業間競争が
激化し、過度の緊張感を強いられて「心の病」を患う人が
増えているとの見方が新聞に書かれていました。
一昔前まで「労災」と言うと、業務中の「災害」しかありませんでした。
滅多に心の病で認定されることはなかったのですが、
269人の認定はまだまだ氷山の一角で、相当の方が心の病に
なられているものと推定されます。
コミュニケーション不足が大きな原因の一つである様に思います。
いつの時代もストレスはあります。
そのストレスを少しでも解消できる場や環境が今は少なくなりました。
人と人がもっと話し合える環境が大切です。
その話せる環境を企業が敢えて無くしているようにも思えます。
結局は人の気持ちが動かないと、「やる気」は出ないのです。
それを忘れてしまっていることに気づいてもらいたい。
そう思う局面が私の仕事の環境でもたくさんあります。
数ヶ月前、生命保険のお客さんから損害保険の事故の相談がありました。
バイクの事故で、相手は無保険、自賠責保険しか付いてないという
被害者にとってみれば最悪のケースでした。
しかも加害者がまるで責任感のないボンクラで・・
物損の請求、自賠責の被害者請求などできる範囲のｱﾄﾞﾊﾞｲｽをして、
先日すべて完了し、御礼の電話がありました。
有難いことにとても喜んで頂き、かっちゃんもとても嬉しく思いました。
（損害保険は仕事として現在していませんが、事故の相談は時々あります。）
お客に喜ばれること、役に立てることを一つでも多くやっていきたいと思います。
それが信頼関係を深め、人間関係を深める源泉になると感じています。
たくさんの人と会い、その人の為になることを真剣に考え行動することに
仕事をする大きな意味があると、最近強く感じるようになりました。
●「信頼」がないところでの事業の発展は、ほぼ１００％ないです。
お客のことを考える時間を、もっともっと増やさなければいけません。
自宅近くに地域一番店のお肉屋さんがあります。
大型店舗が増えていく中で、商店として何十年も堂々と生き抜いています。
私もこのお店のファンの一人ですが、今日店主と２０分ほど話す機会があり、
とても良いお話をうかがうことができました。
商店が生き抜いていくためのあらゆる努力。
その基本はやはり徹底した「顧客主義」の実践をしていらっしゃることでした。
朝早くから夜遅くまで、他店よりも長時間働く。
他店より良質の肉をより安く提供する。
儲けるためのごまかしの商売をしない。
それによって、多くのお客さんがお店に足を運んでくれるので、
利益は薄くても販売の回転が良くなり、常に新鮮な肉をお客に提供ができる。
（在庫を多く抱えない）
それが様々なお肉に相乗効果を生んで、売り上げが伸びるそうです。
「本当に有難い」と感謝の心を忘れません。
ご主人は人柄が素晴らしく、地域にとても愛されています。
最後にこんな言葉をいただきとても感動しました。
『お客さんの方を向いた仕事をしていると、お客さんがみんな向いてくれる。
お金は追いかけたら絶対入ってこないんだよ』
お客のために何ができるのか、そのことを真剣に考えることが
事業の発展の基本なんですね。改めて認識させていただきました。
20歳の娘が今年旅行会社に就職しました。
やはりかなり大変らしく、毎日くたくたになって帰ってきます。
4月・5月は初心者ﾏｰｸをつけて仕事をしていたらしいのですが、
今月から本格的にｶｳﾝﾀｰ業務で接客をしているとのこと。
昨日何やら少し失敗をしたらしく、えらく落ち込んで帰ってきました。
内容を聞くと、それ程大したミスではないのですが、
責任を感じて落ち込んでいました。
・・娘に少しアドバイスをしました・・
・失敗はするよりしない方がいいけれど、
失敗をたくさん経験し次に生かすことが成長につながる。
足立市場にて、中村文昭氏の講演会がありました。
心に響いたﾌﾚｰｽﾞを書き留めてみました。
・できない理由を言うな（言い訳）
・頼まれごとは試され事
・人の価値は何の仕事をしているのかではなく、何の為に仕事をしているのか。
・「人間力」は人を喜ばせること。
・今できることを全力でやる。
・雑用にこそチャンスあり。最低の仕事を人より懸命に行う。
・人間関係を作ることは、人に無条件で尽くすこと。
・想像を超えることをすることが人に感動を与える。
・過去を引きずらない、過去をネタにすることが強さになる。
・人の意見に耳を傾ける「素直」さが大事。素直さを態度で表す。
・常識を超えるのは情熱しかない。
・「幸せ」は与えられるものではなく、人に幸せを与えてこそ得られるもの。
●かっちゃんのコメント●
気持ちの力の大きさを改めて痛感し、明日からの活力になりました。
何事も諦めたら終わりです。絶対諦めない精神力。
頑固なまでの信念も時には必要です。
「先進医療」・・もう大分メジャーになって、ご存知の方も多いと思います。
先進医療とは、厚生労働大臣が定める高度な医療技術のことで、
高度な技術を持つ医療スタッフと施設設備を持つ病院または診療所において
行うことが許されています。要は国からの許可されている最先端の医療技術です。
平成２１年度４月１日現在で１０５種類の先進医療が、
１０１１ヶ所の医療機関で実施されています。
先進医療は現在は公的医療保険の対象外になっているものが多く、
その費用は高額になる場合があります。
例えば『固形がんに対する重粒子線治療』の場合・・
先進医療にかかる技術料（１件あたりの費用）は約３００万円かかります。
年間実施件数は約５５０件位です。
この様な費用をもちますよ、という「先進医療特約」が生命保険会社で
次々に売り出されています。
先進特約ブームとでも言いましょうか・・確かにこの特約はインパクトがあります。
誰でも、できれば最先端の医療を受けたいと思うに違いありませんし、
その費用を保険で出してくれるのなら、それは魅力があります。
でも、“先進医療特約ありき”で商品を選ぶのも少し考えものです。
先日、この特約がなければダメだ、と言う方もいらっしゃいました。
まだまだ限られた領域の特約です。
この特約の保険料はどこの保険会社も月１００円前後。
給付される割合は今は低いと思われます。
●安くて良い特約ですが、どんな先進医療でも給付されるわけではありません。
厚生労働大臣が定めていない先進医療は対象ではないのでご注意下さい。
今年４月から、情報発信の一つとして「かわら版」をお客様、
知り合いの方に、メール便でお送りしています。
このブログで書いている内容のダイジェスト版ですが、
この度２度目の５月号を送りました。
ねんきん定期便の話題を中心に作成しましたが、
旬な話題だけあって何件かお客様から連絡をいただきました。
A社長からは、
「かわら版がきっかけで総務に確認させたところ、
若干の漏れを発見し、官庁に連絡をしました」 とメールを頂き、
やはり、結構間違いがあるんだと改めて思いました。
また、Mさん（女性）からは、
「ねんきん定期便が来るということをかわら版によって知りました。
水色かオレンジ色かちょっと楽しみです（？）」 とお葉書を頂きました。
いずれにしても、少しでも何か気づくきっかけになってもらえて嬉しいです。
色々ご意見をいただきながら、少しずつかわら版を進歩させたいと思っています。
これからも『かっちゃんのかわら版』を宜しくお願い致します。
